Klachtenregeling

Toepassingsgebied

Alle uitingen van ongenoegen over contacten met AimGo Bedrijfsgezondheidszorg, die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden.

 

Doel

Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

 

Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht

De klager registreert de klacht op het klachtenformulier.

Een eventuele toelichting van de klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd.

De ontvanger neemt zo nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen.

 

1. Bepalen Klachtafhandelaar

AimGo stelt een Klachtafhandelaar (hierna: afhandelaar) aan via Zelfstandig Bedrijfsartsen Genootschap. De afhandelaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Naam en functie van de afhandelaar worden vastgelegd op het klachtenformulier.

 

2. Bevestiging

De afhandelaar stuurt uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging, waarin zijn opgenomen: een korte omschrijving van de klacht met datum, plaats, omstandigheden, de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.

 

3. Onderzoek

De afhandelaar legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken medewerker(s); vat de reactie van de betrokkene samen op het klachtenformulier, en past het aan tot de betrokkene zich akkoord verklaart met de omschrijving. informeert de betrokkene over de verdere afhandeling.

 

4. Corrigerende maatregelen

De afhandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij of zij   -aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid-   of correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zullen worden.

De afhandelaar doet telefonisch het aanbod aan de klager.

Indien klager tevreden is over de maatregel of genoegdoening afhandelaar direct een schriftelijke bevestiging van hetgeen besproken is.

Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt afhandelaar of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.

Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het klachtenformulier.

 

5. Verslaglegging

De afhandelaar doet uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen.

 

6. Preventieve maatregelen

De afhandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid.

Hiertoe overlegt afhandelaar met diegene, die zinvolle verbeteringen kan doorvoeren.

 

7. Rapportage

De afhandelaar: draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager; analyseert elk jaar de klachten en beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de onderneming.

 

8. Beroep

Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever van AimGo.

 

 

Deze klachtenbehandeling is vergelijkbaar met de Uniforme Klachtenprocedure Arbodiensten van de Branche Organisatie Arbodiensten (BOABOREA)